Kwaliteit van dienstverlening

Overheden zijn druk in de slag met het oprichten van Klant Contact Centra, digitaliseren van producten, inrichten van het sociaal domein e.d.

Allemaal zaken die moeten bijdragen aan het verbeteren en optimaliseren van de dienstverlening.

Naar mijn mening wordt de kwaliteit van dienstverlening niet alleen bepaald door digitalisering van producten, een frontoffice die ten minste 50% van de zaken afhandelt, langere openingstijden, werken op afspraak, sociale wijkteams en keukentafelgesprekken bij de burger thuis. De kwaliteit van dienstverlening zit vooral in de omgevingssensitivteit van de ambtenaar, in de zin dat de vraag van de burger wordt beschouwd als een eigen vraag en dus wordt meegedacht. Dat vraagt nogal wat van de medewerker.

 

Een tweetal voorbeelden van wat ik feitelijk bedoel.

Een aantal jaren geleden verhuisde mijn moeder naar een verpleeghuis op enige afstand. Om het voor mij zelf gemakkelijker te maken besloot ik een briefadres aan te vragen. Tevoren gekeken welke documenten daarvoor nodig waren en op een vrijdagmorgen vroeg naar het gemeentehuis. Ik was de enige klant en moest bij binnenkomst op een toetsenscherm aangeven wat ik verlangde. Ik kreeg hiervoor volgnummer zeven. De teller stond op nummer een. Omdat ik de enige klant was ging ik direct naar een balie waar een jongeman aan het werk was. Op zijn vraag welk volgnummer ik had kreeg ik de boodschap te wachten totdat nummer zeven op het scherm zou verschijnen, terwijl er geen enkele andere klant was.

Na twintig minuten gewacht te hebben was nummer zeven aan de beurt. Op mijn verzoek voor een briefadres kreeg ik een formulier met het verzoek deze thuis in te vullen en ingevuld met bijlagen op maandagavond 19.45 uur weer in te leveren. Op mijn verzoek om het formulier meteen te mogen invullen omdat ik alle bijlagen al mee had werd afwijzend gereageerd. Ik moest maandagavond terugkomen. Dat heb ik uiteraard gedaan en stond om 19.46 uur weer buiten.

In strikt formele zin heb ik gekregen wat ik wilde maar het komt in mijn beleving niet klantvriendelijk over. Alles had in een paar minuten geregeld kunnen worden, zeker er nu geen andere klanten waren die op mij moesten wachten. Nu moest ik noodzakelijkerwijs tweemaal naar het gemeentehuis.

Het tweede voorbeeld speelde zich af in de gemeente waar ik destijds werkzaam was.

Het college van die gemeente had in de pers laten weten gecharmeerd te zijn van de komst van een hotelaccommodatie nabij een voormalig zwembadterrein. Een ontwikkelaar had dit gelezen en meldde zich bij de gemeente voor nadere informatie. Op zijn vraag werd een ambtenaar uit de backoffice opgetrommeld. Op de vraag wat de persoon wilde weten bladerde de ambtenaar in het bestemmingsplan en kwam met het antwoord: “kan niet, verder nog wat van uw dienst”.

Ook in geval geen sprake van veel omgevingssensitiviteit.

 

De komst van het sociaal domein heeft ook geleid tot een aantal in mijn ogen onwenselijke situaties.

Het motto van de decentralisaties van “meer samenleving, minder overheid” heeft bij een flink aantal gemeenten geleid tot de uitleg van “minder overheid, minder geld”. Natuurlijk is er door het Rijk fors gekort op budgetten en vrezen gemeenten tekorten op hun begroting. Maar dienstverlening op het gebied van het sociaal domein moet inhouden een zorggerichte benadering en geen financieel gerichte. Dat is geen dienstverlening maar een verkapte bezuinigingsoperatie. Ik ben het er absoluut mee eens dat de eigen verantwoordelijkheid best groter mag zijn, maar dat kan naar mijn idee nooit leiden tot een houding van: “kunt u zichzelf helpen, prima dan heeft u ons niet nodig”.

Veel gemeenten hebben het zodanig georganiseerd dat de klant naar het gemeentehuis moet. Dat is een systeem dat in mijn ogen niet werkt. Het is algemeen bekend dat vooral ouderen niet aan de balie komen melden dat zij hulp nodig hebben. Een dergelijk verschijnsel heb ik gezien bij mijn moeder toen zij geïndiceerd moest worden voor het verzorgingshuis. Op een daartoe strekkende verklaarde zij met volle overtuiging dat zij nog dagelijks zelf de boodschappen deed, terwijl de maximale afstand die zij per dag aflegde was van bed naar de stoel en in de avond weer terug.

Ook bij de toekenning van een extraatje aan de minima heb ik meegemaakt dat deze niet werd aangevraagd vanuit een soort van schaamtegevoel om aan de balie te vertellen dat je een aanvraag kwam doen.

 

 

Dienstverlening is meer dan alleen altijd open zijn en digitaal bereikbaar. Het is een houding die je los moet maken vanuit de stille gedachte van het zijn van monopolist, regels, procedures en geld. In die zin hebben we nog een lange weg te gaan.